擅於傾聽,是許多成功人士的優秀品質之一,孔子也曰“三人行,必有我師”,多傾聽他人的意見,多從不同的角度看待問題,人的見識往往能高他人一籌;擅於傾聽用戶的意見,也是一切企業走向成功的必由之路,全球最大生物製藥企業之一的安進公司(Amgen)首席執行官就認為聆聽是領導和組織賴以生存的能力,用戶是企業的衣食父母,只有及時跟進他們的意見和需求並迅速完善,產品和服務才能獲得他們的擁護,從而使企業找到發展之道。
傾聽用戶意見,也被國內許多企業奉為金科玉律,像國內領先的租車企業OK租車就是很典型的代表。從誕生之日起,OK就建立了電話客服和網頁在線投訴兩個渠道,來聽取用戶的反饋意見和問題投訴,並組建了一支專業、高效、綜合素質強的客服團隊,以便及時的將用戶反饋來的信息予以處理。 |